[컴퓨터개론] CTI(Computer Telephony Integration)

CTI ?

CTI를 이해하려면 콜센터에 대한 이해가 필요합니다. 콜센터는 고객에게 걸려온 전화를 응대하는 인바운드(Inbound) 업무와 전화를 통한 마케팅을 하기 위해 고객에게 전화를 거는 아웃바운드(Outbound) 업무를 수행하는 장소다.

 

콜센터는 많은 업종에서 매우 다양한 형태로 분포돼 있다. 홈쇼핑 업체의 주문접수를 받기 위한 콜센터, 전자제품의 A/S 접수를 받기 위한 콜센터, 휴대전화의 부가서비스 신청 및 요금문의를 위한 콜센터와 같이 다양한 형태로 우리 생활에 확산되어 있습니다. 이렇게 콜센터에 대한 수요가 많다 보니 콜센터를 효율적으로 운영할 수 있는 CTI 솔루션들이 많이 나오게 됐습니다.

 

콜센터의 단계별 발전 모습

초기 콜센터 형태를 보면 고객에게 걸려온 전화를 모두 상담원들이 직접 처리했습니다. 하지만 시간이 지나면서 고객 문의사항 중 50% 이상의 전화 내용이 같은 내용을 반복해 되풀이하는 형태이거나 아주 단순한 형태의 문의가 많다라는 통계가 나왔다. 기업들은 이런 단순문의를 효율적으로 처리해 상담원의 수를 줄이는 방안을 모색하게 됐고 그 해결 방안으로 등장한 것이 ARS 이다. 사실 콜센터 운영비용 중 상담원 인건비가 차지하는 부분이 대략 60% 수준으로 가장 높은 실정이다.

 

2단계 콜센터인 ARS(Audio Response System)는 단순문의를 응대하는 콜센터 역할을 수행했습니다. 정형화된 질의 응답을 미리 녹음한 후 ARS를 통해 알려주고, 고객의 ID를 입력하면 필요한 정보를 안내하는 형태의 단순문의를 상담원이 아닌 ARS를 통해 처리했지만 여전히 많은 불편이 뒤따랐다.

 

ARS를 통해 일을 처리하다 보면 입력하는 것도 많고, 잘 모르는 내용을 얘기하는 경우도 많이 있다. 이런 경우 상담원과 연결하기 위해 ARS에서 나오는 멘트를 따라 여기저기 돌아다닌 경험은 누구나 한번쯤은 하게 됩니다. 어렵게 상담원과 연결을 한 경우에도 ARS에 입력했던 사항을 다시 상담원에게 얘기해야하고, 담당 상담원이 아니라서 다른 상담원에게 전화를 한두번 돌리기까지 고객은 많은 인내심을 필요로 했습니다. 이런 문제를 해결하기 위해 CTI 개념이 도입되었습니다.

 

3단계 콜센터에서는 본격적으로 CTI 기능을 도입해 고객의 불만을 최소화하고 상담원의 업무 효율을 증가시키는 콜센터로 변화하게 된다.

하지만 현재와 같은 CTI 솔루션이 나오기까지는 많은 시행착오를 거쳐야 했습니다. CTI가 의미하듯 컴퓨터 시스템과 전화 시스템의 통합에는 교환기(PBX)와 CTI 서버가 밀접하게 통신하도록 하는 CTI 링크(Link)가 필요했습니다. 교환기는 CTi 링크를 통해서 상담원의 전화기 상태를 CTI 서버에 전달해 각종 CTI 기능을 수행하게 됐습니다.

 

 

클라우드 기반 컨택센터

무인화 서비스 확대

- 인, 아웃바운드를 막론하고 시간과 채널에 상관없이 기다리지 않고 문제를 해결

- 단순 안내 성격 업무의 경우 챗봇이나 음성봇으로 기존보다 효율적으로 대응하고, 나아가 예측 다이얼링 기반으로 상담원이 처리하던 업무를 음성봇이 처리

 

상담 지원과 후선처리 자동화

 다양한 채널을 통해 유입된 서비스 수요에 대해 자가처리 시스템의 선제 대응을 통한 단순 상담에 대한 수요 절감 과정 및 가치기준 라우팅을 거치면서 상담직원이 직면할 과제는 상대적으로 복합적이고 어려운 상담 업무가 될 것이다. 고객과 상담원의 대화 내용에서 주요 키워드를 자동으로 인식하고 이를 기반으로 지식검색 및 추천엔진을 활용해 답변 리스트를 추천하는 능동형 상담지식 지원 시스템의 도입을 그 일례로 볼 수 있다.

 

 

참고 : https://www.datanet.co.kr/news/articleView.html?idxno=167611 

참고 : https://m.blog.naver.com/PostView.naver?isHttpsRedirect=true&blogId=klcns&logNo=221581244582 

참고 : https://repository.pknu.ac.kr:8443/bitstream/2021.oak/3865/2/%EC%9B%B9%EA%B8%B0%EB%B0%98%20CTI%20%EC%A3%BC%EB%AC%B8%20%EA%B4%80%EB%A6%AC%20%EC%8B%9C%EC%8A%A4%ED%85%9C%20%EC%84%A4%EA%B3%84%20%EB%B0%8F%20%EA%B5%AC%ED%98%84.pdf

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CTI 기능 및 효과

IVR(Interactive Voice Response)

- 외부에서 전화가 걸려오면 자동으로 응답하고 서비스를 시작

ANI(Automatic Number Identification)

- 외부에서 걸려온 전화번호를 추적하는 기능이다. 전화번호를 추적해 해당고객의 정보 조회

ACD(Auto Call Distribute)

- 상담원에게 균등하게 Call Transfer한다. Call을 균등 분배하여 빠른 처리

VMS(Voice Mail Service)

- 상담원에게 메시지를 남기는 기능이다. 전화 폭주시 메시지를 접수

FOD(Fax On Demand)

- 외부에서 특정문서 파일을 전송 받고자 할 때 이 문서를 전송하는 기능이다.

FMS(Fax Mail Service)

- 외부에서 팩스 문서를 보낼때 이를 관리하는 기능이다.

UMS(Unified Message Service) 

- 외부에서 접수되는 음성 메시지, 팩스 메시지, E-MAIL등의 메시지를 통합 관리 하는 기능이다.

Call Routing

- 지정된 전화번호로 자동 연결시키는 기능이다. 외부에서 전화가 걸려오면 Call을 우선 순위 또는 특정 호 로의 전환등의 규칙으로 자동 전화연결이 된다.

녹취 서비스

- 통화하는 내용을 녹음하는 기능이다. 분쟁을 대비해 근거자료로 사용

CALL LOG

- 전화통화로 일어난 모든 업무를 기록하는 기능이다.

Screen Pop

- 고객의 자료를 상담원 단말에 자동으로 조회하는 기능이다.

Transfer(호 전환)

- 상다원이 다른 상담원에게 통화내용을 전환하는 기능이다.

Conference(회의 통화)

- 상담원이 다른 상담원과 동시에 고객 상담을 원할 경우 3자 통화를 하는 기능이다.

Notification Message(메시지 통보)

- 음성메시지, 팩스메시지, E-MAIL등의 메시지가 도착하면 해당 상담원에게 통보하는 기능이다.

Visual Call Control

- 컴퓨터에서 마우스버튼 조작으로 전화기를 제어하는 기능.전화걸기, 받기, 대기를 컴퓨터상으로 처리 

ACS(Auto Call Service)

- 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어 주는 기능.연체자 독촉 전화, 축제 메시지 등의 업무

Call Back

- 고객에게 다시 전화를 걸어주는 기능

Predictive Dial

- 전화 발신을 상담원이 통화가 끝나는 시기를 에측하여 Dialing 후 응답 고객만을 연결하여 주는 기능이다.

Visual Call

- 컴퓨터의 전화기 PAD 그림으로 전화를 걸거나 전화를 받는다. 컴퓨터와 전화기 PAD를 통해 전화업무를 손쉽게 처리 가능

AUTO PAGING

- 자동 무선 호출을 하는 기능이다. 긴급 호출에 주로 사용

 

예약 FAX

- FAX 문서를 즉시 보내거나, 시간 예약을 한 후 자동 전송으로 문서 종류 상관없이 상담원이 처리 가능

동보 FAX

- 동시에 여러 곳에 팩스 문서를 보내는 기능

 

Call Monitoring

- 상담원들의 업무를 일거일동을 관찰하는 기능이다. 상담원의 통화업무처리 건수 및 휴식 여부 확인

Call 분석. 통계

- CTI의 업무 기록을 통계 처리하는 기능이다.

Preview Dial, Power Dial, Progressive Dial

-  상담원이 직접 모니터상에저 조회 및 처리, 전화발신을 자동 처리하다 응대할 상담원이 있으면 연결 없으면 즉시 종료, 응대할 상담원이 있을대 전화발신을 하여 통화 된 전화만 상담원에게 연결된다.

 

CTI 기대효과

저비용 고효율 : 고객의 요구사항을 자동화처리, 신속한 대응

업무 집중화 : 업무별 역할 전문화, 집중화, 분산화

신속한 업무처리 : 고객의 요구사항을 자동화처리, 신속한 대응

업무 집중화 : 업무의 전물화로 고객의 요구사항 100% 만족

비용절감 : 업무통계처리(Call Log)로 적정인원 배치(인건비 절감. 부대비용절감)

생산성 증대 : 고객조회, 전화받기. 걸기 등의 업무가 자동화되면서 생산성 증대

365일 서비스 : 고객 업무를 위한 365일 업무대기

이미지 증대 : 기업의 서비스에 대한 고객의 이미지 증대

고객 신뢰도 증대 : 고객의 요구를 100% 만족시킴으로서 신뢰증대

잠재고객 창출 : DATABASE 마케팅으로 잠재고객 창출

고객만족 증대 : 다양한 서비스로 고객의 편리성 제공

홍보전략 수립 : 고객의 선호도, 반응도를 점검하여 홍보 전략 수립

마케팅전략 수립 : 고객의 살아있는 정보를 가공. 마케팅전략 수립

매출신장 : 홍보전략과 마케팅 전략에 따른 매출 증대

 

 

 

참고 : http://www.callnetkorea.co.kr/mc/mc01.htm#2

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CTI 국내 시장

국내 인공지능 시장 전망이다. 음성인식 AI에 해당하는 '자연어 처리'의 연평균 성장률은 37.3%로 전망된다.

 

참고 : https://www.etoday.co.kr/news/view/1979142

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CTI 해외 시장

컨택 센터 분석 시장 규모는 예측 기간 동안 11.7%의 CAGR(연간 복합 성장률)로 2022년 17억 달러에서 2027년 29억 달러로 성장할 것입니다. 고급 컨택 센터 기술의 채택 증가, 더 나은 고객 경험 관리 솔루션에 대한 수요, COVID-19 동안 및 이후에 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 채택 증가와 같은 다양한 요인이 컨택 센터 분석 기술 및 서비스의 채택을 주도할 것으로 예상됩니다.

 

 

참고 : https://chosareport-korea.com/mnmtc5414/

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국내 관련 업체 동향

 

http://www.digitaltoday.co.kr/news/articleView.html?idxno=421879 

KT, 대화형 AI 기술로 컨택센터 시장 대공세 - 디지털투데이 (DigitalToday)

 

https://news.mtn.co.kr/news-detail/2022051616563114525

24시간 응대하는 'AI상담사' 시대 성큼…증권가 'AI컨택센터' 구축 열풍

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해외 관련 업체 동향

 

https://news.mynavi.jp/techplus/article/20220530-2354653/

コールセンター構築パッケージ「CTI-One」、AIで話者ごとにテキスト化可能に